新生活，從這裡開始

很多人說，日本的服務態度很好，以前都只是聽別人說，真正自己看到了，才體會到甚麼叫做真正的服務態度。

或許這是文化上的差異，我發現，但其實服務做得好一點都不難，關鍵只是在於敬業而已。

老實說我們都看習慣了台灣這種好像照著劇本或SOP演出來的服務態度，你可以感受到被服務，卻感受不到真誠，這與在日本所感受到的其實有很大的差別。

簡單來說，對於日本的服務業來講，恭敬的態度幾乎是一種與生俱來該有的習慣，而可能也是從小的教育所養成的。

這天當我們一群人揹著大包小包的行李要往車站前進，剛開始由於是起點站，當然坐的人不多，過了幾個大站之後，車上的人潮慢慢湧現，我看著一個爸爸牽著小女孩的手走進了電車，小女生大概不過三歲左右，跟著大人在這擁擠著車廂內其實是很辛苦的，所以我站起來，請這位父親陪女兒坐，這個爸爸很客氣的用日文對我說，意思大概是他們只有兩站就到了，請我回去坐。我回答他沒關係，給小朋友坐，小朋友很靦腆，就黏在爸爸身邊不敢去做坐，讓來讓去之後，被另一對母女坐走了。雖然有點尷尬，不過也算了。

過了兩站後，這對父女真的要下車了，父親回頭要女兒跟我說謝謝，我很開心的說不用客氣，然後跟他們道別。

由此可知，教養跟禮貌的態度，應該真的是從小養成的。

所以我們會看到，企業裡面員工奉茶給客人是採跪姿；而電車的月台上，清掃的爺爺很客氣得告訴我們幫我們擦拭地上的污漬，也是跪著用抹布擦；日本人只要覺得有妨礙到你，或是要從你面前經過，一定會客氣的說抱歉；不管在便利商店或一般的零售店，店員一定會確定你結完帳沒問題了離開之後，才做自己的事。

這是一種敬業。

一回到台灣，便看到很大的落差。

我們一下飛機，要做接駁電車到另一個航廈，跟我們同一班飛機的華航機組人員，包括機長及幾個比較資深的空服員，就打算從我們旁邊的走道插隊進電車，還往後向其他資淺的空服員招手說可以插隊。除了這些資淺的空服員不敢插隊，乖乖的跟著乘客在後面排之外，這些資深的就大剌剌的打算插隊進電車，但顯然正在排隊的乘客也不太賞臉，沒人願意給他們插隊，也是只能等到最後才上電車，但華航的形象已經破滅了。

而走進入境大廳前，另一位老師要幫別人帶香菸，於是到免稅商店購買，挑到商品之後，只見到剛剛服務我們的先生已經站到收銀檯前，用手揮動一直說"這邊結帳喔"，完全不想主動幫助我們拿商品，結完帳後，我們都還站在原地，這名服務人員已經走掉了。

離開免稅商店，我搖搖頭，剛結束日本行程的我們，還真不習慣。

很多人覺得服務業是需要低聲下氣的行業，但我覺得，其實只要發自內心想要服務這個顧客、讓他覺得賓至如歸，不管做甚麼就會覺得備感尊重。而當服務品質、服務態度變成只是一種教條，服務的人心裡面只是滴咕著反正你有錢就是老大，從心態上已經不尊重顧客了，做出來的行為顯然也不會有太大的誠意。或許這樣的觀察角度並不客觀，但我仍相信服務態度是要發自內心的。

這一點，就是台灣人還學不會的秘訣。