我相信,一個人在職場上的成就,包含了能力及個性。個性可能與生俱來,或者長年累積的經驗所改變,往往是無法預料的,然而能力卻是可以一開始培養與計畫,進而透過訓練及經驗養成。而我一直認為,要在服務業能看的更廣、走的更遠,最基層的經驗絕對是缺一不可的。

然而服務業的基礎往往相當的卑微,也是最難忍受的關卡,我也相信,能夠在最低層的職位體會被服務者的心情,讓被服務者感到愉悅,這才是真的達到服務業所應朝向的目標。

打工時期我當過業務員,甚至一直到現在偶爾都會出現在服務業客串著,表面上好像是賺點外快,但實際我覺得人生總要給自己一些時間跟機會讓自己學會卑微,在相互的平衡下,我相信不至於會被虛名沖昏了頭,更能夠體會第一線的服務人員所遭遇的瓶頸與困境。

我最早從事業務相關的工作,也是我第一份打工工作,高中的時候趁暑假跑去補習班打電訪,那時候我才滿16歲。

剛開始覺得很新鮮,每天拿起電話根據手上的名單撥著電話,在那個行動電話還不普級的年代,基本上家用電話都可以聊很久。久而久之開始感到無趣了,因為要一直找話題,而且對方可能也不會只接到你的電話,慢慢的就會聽到敷衍或調侃的回應,尤其到了聯考(我那時候還是高中聯招)分數放榜之後,考的好的理所當然不會選擇重考,考的不好的心情惡劣也不想跟你鬼扯,這時候就是電訪行銷的功力及技巧的發揮,考的好的,可以進一步探詢有沒有想要更上一層樓的意願,比方私立高中拼公立、公立高職拼高中...除非是第一志願,否則每個人都會有進步的空間,這樣的空間即是電訪可以切入的空隙;至於考不好的就改找家長,如果對於學生前途還有點關心的,這個時候的心情最脆弱,就好像剛被甩的女生,不趁虛而入要等什麼時候?就這樣靠著兩方的拉扯與廝殺,整個暑假我有兩個業績,幾乎已經是同期最好的了。

這短短近兩個月的經驗,我學習到怎麼從別人的口氣來開始話題。

到了大學,陰錯陽差的做過信用卡特約商店的業務,當然也是工讀的性質,但帶著主管的教育訓練成果,加上初生之犢不畏虎的衝勁,一連殺向各個商圈中可能簽約的商店。遠比當電訪工讀生更加困難的事,信用卡特約商店好比代表銀行,如果不能拿出專業的一面,就不能獲得商家的認同,那時候我才大學三年級,理所當然看起來還是相當的稚嫩,但我天生就有一股向九把刀一樣自我感覺良好的性格,加上反應算快,以及過去短暫的電訪經驗,很快的我就能適應這種交易的節奏,其他的就是協商的過程及說服而已。但幾個月下來,業績並不理想,加上準備研究所等等的理由,便離開這個行業。

除了在這個行業學到專業之外,我開始接觸的商圈的脈動,可以從與店家對談的過程中,慢慢歸納出每個商圈的經營氛圍,甚至可以從經營者的個性看出這家商店的成敗。越趨保守的越不願意接受你的說法,而錙銖必較的店家,更是會挑出你的商品的弱勢,慢慢的自己可以感受商品的競爭力,除了調整話術之外,也會發現自己商品不如人之處。

後來我發現,要成為一個好的商人,或者說未來想要從事行銷相關工作,一定要經過業務員這個關卡,即便是失敗了,也應該從中學到經驗及教訓。但也從這段工作經驗,奠定自己絕對不當業務員的目標(這什麼鬼結論)。

除了我曾經在行銷公司短暫的工作過(因為公司倒閉),之後後來從未在任何企業的行銷單位任職,看起來好像過去的打工經歷並沒有派上用場,卻意外的在問卷調查的時候發揮出來。

有一年的暑假,跟著老師到台南去做專案,一大群人拿著預先分配好的問卷數,開始在孔廟附近找人做問卷。在出發前我停頓住,發現同樣一個場域,這麼多人在這裡發,怎麼會知道有沒有問到重複的受訪者,十幾個人如果不同的問到重複的對象,豈不是浪費時間。於是我徵詢了老師的意見,於是移師到周圍不遠的地方來進行。

在孔廟旁邊剛好藉著當時的節慶臨時做了一個故事館,也是政府單位所設置的,參觀的人數也不少,於是我便徵詢現場的主管單位,相關單位得知我們也是幫公家單位在做問卷,一口氣答應了,並且提供小東西當作填答問卷,不送還好,一送之後一傳十、十傳百,很難想像其他人是拜託路人填問卷,我這邊是還要大家排隊管秩序,一天之中,我們全部的問卷量達180份,大概近100是我貢獻的。我們老師很讚賞我這次的表現,甚至獲得了許多不少協助專案的機會。

為什麼我會想到這樣的操作方式?我想是因為過去的經驗提醒我,避開共同市場而去尋找非主流市場。後來我在行銷的課程學到,原來我的方式便是從大市場之外的小市場殺出一片天。若不是靠過去的打工經驗也許我還不懂得在當下的操作方式變通。

凡走過必留下痕跡,做過每份工作都應該要告訴自己學到了什麼。所以即便是今天,我仍不會排斥兼差作一些第一線的服務工作,比方說在百貨公司賣玩具等(其實是自己喜歡玩玩具!)。

前幾天的新聞提到,美國某一個大企業的高階主管在餐廳吃飯,並未給予服務生15%的服務費,不但只給1%,甚至還留了紙條一副高高在上的羞辱這個服務生說:「去找份正當工作做吧!」

當然服務生及該餐廳的員工都感到非常的氣憤,我相信這個高階主管從來就沒有在基層的服務業工作過,自以為自己站在高處看著別人。

如果那天是我服務他,我想我會把1%的小費退給他,對他說:

「如果你覺得我們的服務是很不正當的工作,那您下次進來本餐廳用餐,請自己到廚房點餐、到廚房端菜、自己找座位坐下來,並且請準備好零錢到收銀台自己結帳。因為本餐廳的服務高攀不上您的高貴,請您自己動手吧!」

不知道他會不會惱羞成怒,但如果把服務人員的服務視為是一種卑賤,那實在不配獲得任何服務。

 

延伸閱讀:西維亞的﹝365-24﹞一念之間。

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