連續兩天全班,雖然只是代班,但快到打烊的最後兩個鐘頭,腿都站到快軟了,也幾乎快失去鬥志了,假日的最後時刻已經沒什麼客人了,便走到貨架邊巡視邊整理,找點事情作,也好讓時間過得快一些。

有三個客人進到我們專櫃的賣場內,一個男生及兩個女生,男生走在前面邊找著玩具,一轉頭見到我,我發現他也看見我了,我習慣性的微笑點頭,他也點頭微笑,卻直直的看著我,彷彿我們認識一般,接著他轉頭跟另一為女性朋友(好像是太太)朝了我比了比,這個女生也看了我一樣,露出男生同樣的微笑。

這下糟了,我有些尷尬,因為我忘了我是不是認識他們,坦白講有點眼熟,但想不起來。我覺得有些不好意思,到不是因為認不出認識的人,而是我怕是不是在那邊作了什麼蠢事才與別人熟識的,當我還沒辦法回神想起他們是誰的時候,女生走過來開口跟我說話了。

「你還記得我們嗎,之前我們有找你買過玩具,寄回去澳洲的...」

這女生一說,我的記憶就慢慢恢復了,我想起來他們是誰了。

真的是有一陣子的事了,那時候還沒過年,也剛好是過年前我在這邊代班的最後一天,我差不多要下班了,然後有一對男女來買玩具,但不知道如何抉擇,於是向我詢問商品的問題。

我記得沒錯的話,好像是他們要去澳洲,要送兩個小男生玩具,年紀大概8-10歲左右,該買什麼玩具好。剛好那時候有一組假面騎士的手槍加劍作特價,所以我推薦了他們。

由於為了怕到澳洲玩具不能玩,又沒辦法在期限內退換貨,當然依公司規定我們必須接受顧客的要求,先幫以結帳的玩具測試是否正常,因此我便幫忙作了這個動作。測試的過程中,他們也詢問我有關玩具的購買方式,包括什麼年紀玩什麼玩具、未來他們會對什麼有興趣等等,我記得聊了好一陣子,聊到我早超過了下班時間,但因為我也挺樂於跟客人分享我觀察到的心得,算是相談甚歡,直到他們覺得滿意離開為止。

後來過年了,過完年後大概每個月也只是回去代班一到兩天。今天又再遇到他們,他們很高興的說,後來他們回來在買玩具,卻找不到我,結果到了某R玩具連鎖店買玩具,卻發現有瑕疵也不容易退換,才覺得當時我幫他們作的服務讓他們覺得很貼心,也很稱讚我,只可惜一直沒遇到我,總算又遇到了。

被客人這樣肯定,當然心花怒放的,一整天的疲勞也瞬間消失了,但我坦白跟他們說其實我只是偶爾代班而已,並不會常常在這裡出現,接著聊了一陣子後,他們又挑了一些玩具,再次滿意的離開了。

雖然我們一直講服務品質,但直到真的實際的被肯定,才知道原來過去作的細節是會被發現的。

服務品質的好話並不在於技術的精準或表情應答正確,其實發自內心跟顧客交朋友的態度,才是真正的服務品質。這次的事件中,我深刻的體會到你跟顧客互動的小動作,都會被顧客放在心上,他們可以感受到你是否用心或是否有誠意,雖然櫃上有更多人比我更資深、更瞭解商品,卻不見得會被顧客記得你的存在。

我想我並沒有愧對了在服務業或在觀光領域課程中談服務這件事,我想下次,我又有新的、更貼身感受的例子可以跟學生們分享,希望對未來將從事服務業的學生們有些幫助。

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